Ominichannel (ou omnicanal, em português) é uma estratégia que vem sendo utilizada por muitos lojistas, principalmente aqueles que trabalham com atacado. E, para se manter no mercado hoje, com bons resultados, uma boa opção é começar a utilizar estratégias de omnichannel, com foco total no seu cliente. Mas o que é isso? Vem comigo, que eu vou te contar tudo no post de hoje! 

Omnichannel o que é?

Não é nenhuma novidade que o comportamento dos consumidores está sempre mudando. E, para estar no mercado, é preciso entender a melhor maneira de se comunicar e atender o público. E ser omnicanal envolve essa comunicação.

Basicamente, uma loja (ou empresa) é omnichannel quando investe em diferentes canais de relacionamento e captação de clientes, tanto no meio online quanto offline. Mas vai além disso. 

Estou falando de integração. Da convergência entre sites, loja online e física, aplicativos, redes sociais, publicidade, propagandas e outros meios.

E um dos grandes benefícios dessa estratégia é permitir que o seu cliente consiga comprar ou ser atendido a qualquer momento, sempre que desejar. O que, para você, significa ter sua loja vendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Omnichannel x Multicanal

Talvez você esteja confusa quanto a omnichannel e multicanal, que realmente são bem semelhantes. A diferença entre essas duas opções é a integração.

Enquanto o multicanal significa apenas que você está em diferentes canais, o omnichannel significa que todos estes canais estão integrados.

Assim, os canais tanto online quanto offline em que a sua empresa atua são integrados e não mais vistos de forma individualizada. E isso melhora (e muito) a experiência do cliente!

Quais as principais vantagens de ser omnichannel?

Já que estamos falando em uma melhor experiência para seus clientes, confira rapidamente alguns dos benefícios de ter um negócio omnicanal:

  • Estar presentes em vários e diferentes canais, tanto online quanto offline ;
  • Oferecer uma melhor experiência aos seus clientes, como já falamos. E, com isso, aumentar a satisfação com seu atendimento e serviços prestados;
  • Retenção e fidelização de clientes;
  • Dar ao seu cliente a opção de escolher por onde (e como) deseja ser atendido e por onde (e como) deseja efetuar a compra;
  • Aumento das vendas.

No entanto, aqui no Brasil as empresas ainda estão, digamos, em adaptação a esse modelo que já é muito comum em países com os Estados Unidos.

Como ser omnichannel no Brasil?

Ser uma empresa omnichannel requer estratégia e planejamento. E, antes de tudo, você precisa sempre se colocar no lugar do seu cliente e pensar em como trabalhar para melhorar a experiência dele com a (e na) sua loja.

Não é nenhuma novidade que os consumidores estão preferindo cada vez mais fazer  negócios (e compras) online. Por isso, a minha dica é que, se você tem uma loja física, comece a investir forte em canais de atendimento e estratégias online. Claro que sempre integrando com seus canais de atendimento presencial.

Mas não é só isso…

Tecnologia

Se você está disposto a ter um negócio omnichannel, precisa investir em tecnologia, tanto para atrair quanto para conquistar e fidelizar seus clientes e futuros clientes.

E, neste processo, as redes sociais são meios fundamentais, onde você precisa estar.

Equipe

Tenha uma equipe engajada, conectada e integrada, principalmente se você tiver pessoas diferentes para atuar no meio offline e online.

Todos seus canais (e equipes de atendimento) precisam estar sempre em sintonia, para proporcionar ao seu cliente uma verdadeira experiência omnichannel.

Atendimento

Mapeie a jornada do seu cliente e tenha um atendimento personalizado para cada etapa e para cada tipo de cliente, buscando entender seus principais desejos, preferência e objeções.

Isso fará toda a diferença para seu negócio, quer seja omnichannel ou não. E, para isso, você precisa conhecer o seu cliente.

Comunicação

Adapte a cultura da sua empresa para atuar em todos os canais onde você estará presente e tenha uma comunicação assertiva e coerente em todos eles.

Para empresas omnichannel também é importante padronizar a comunicação e ter sempre em mente como otimizar a experiência dos seus clientes em potencial, com o seu negócio.

Uma dica de ouro é inserir na cultura do seu negócio a solicitação de feedback – tanto para quem já é seu cliente quanto para quem ainda não comprou de você.

Fique de olho

Comece aos poucos a integrar o seu negócio em diferentes canais e não esqueça de estar sempre analisando suas estatísticas e resultados.

É a partir dessa análise que você saberá se está apostando nas estratégias certas e conseguirá estar sempre em busca de otimizar seus processos e serviços.

Conclusão

O omnichannel ainda está em desenvolvimento aqui no Brasil, mas nada impede você de começar já a aplicar esta estratégia no seu negócio, tendo sempre em mente que o seu foco é o cliente.

Se você quiser algumas dicas de negócios para se inspirar, e que já fazem isso aqui no Brasil, procure a Loja Schutz, de bolsas e calçados. Assim como todas as lojas do Grupo Arezzo, ela já utiliza essa estratégia. A Amaro, que começou online e hoje tem Guide Shops em algumas cidades do Brasil também é um exemplo que vale a pena acompanhar.

E se você quer ter uma online que venda 24h por dia, todos os dias, conheça o treinamento Loja Online Express.

Agora me diz, você conhece alguma outra marca ou loja que já faça isso aqui no Brasil ou já aplica essa estratégia no seu negócio? Me conta mais aqui nos comentários.