Você já ouviu falar em Logística Reversa? Se você tem um negócio online e precisa enviar produtos para seus clientes, você precisa saber mais sobre isso.

Também conhecida como Logística Inversa, esta importante estratégia pode se tornar um diferencial competitivo para o seu negócio, ao mesmo tempo em que agrega benefícios econômicos e faz com que você se destaque da concorrência.

Mas afinal, o que é Logística Reversa?

Como o próprio nome sugere, estamos falando do retorno de produtos da casa do consumidor novamente para o vendedor ou empresa. Ela pode ser tratada de duas formas: a logística reversa para descartes de itens e para trocas e devoluções, que é o que vamos tratar aqui.

Imagine uma loja física, onde seu cliente vai até seu estabelecimento e compra o que deseja. Ao chegar em casa ele nota que o item tem algum defeito. Neste caso, ele retorna a sua loja para realizar a troca do produto. Algo simples de resolver, certo?

Mas estamos falando de negócios online. E no espaço virtual fica muito mais complicado, não é mesmo? Afinal, se o seu cliente compra de você pelo Instagram ou WhatsApp, isso significa que ele não vai até sua loja nem para comprar e muito menos para fazer a troca do produto.

Sendo assim, você precisa pensar em uma forma segura e benéfica, tanto para você quanto para o seu cliente, de que o produto faça o caminho de volta. E é exatamente neste momento que entra a logística reversa de trocas e devoluções.

Como a logística reversa pode impactar em seu negócio de moda online

Este processo é extremamente importante para o seu negócio, tanto para fortificar sua loja no mercado, tendo em vista seu comprometimento com o cliente, como para garantir a fidelidade e satisfação de quem compra seus produtos.

De acordo com pesquisa, 40% das pessoas não compram online pelas dificuldade de retorno e, em contrapartida, 82% dos clientes que têm suas dúvidas e reclamações atendidas e resolvidas de forma rápida e simples, apresentam uma taxa de intenção de recompra muito maior.

Entre os benefícios da Logística Reversa, estão: diminuição com custos de envio; maior controle de estoque e distribuição; garantia de satisfação do seu cliente, de forma a fidelizá-lo; seu crescimento como marca e como loja no mercado online, garantindo um bom posicionamento; aumento do retorno financeiro e retenção de clientes, e muito mais.

Afinal, quando um cliente sente segurança e satisfação com o atendimento e serviços prestados, certamente voltará a comprar, o que resultará em lucro para o seu negócio.

Dicas para ter um processo de logística reversa dentro do seu negócio online

Na hora de pensar em implementar estratégias eficazes para devolução e troca de produtos, é importante que você pense em atender não apenas as necessidades do seu cliente, mas também na sua empresa e em como você conseguirá fazer isto de forma mais econômica, para que seus lucros não se transformem em prejuízo.

De acordo com pesquisas, 89% de clientes de lojas virtuais afirmam que as políticas de devolução tem influência na hora de decidirem realizar compras online. O lado ruim para quem vende moda online é que este segmento é o que tem maior índice de devoluções (cerca de 27%). Por outro lado, muitos empreendedores ainda não se preocupam em ter uma estratégia de logística reversa, desta forma você pode sair na frente de seus concorrentes.

Confira dicas de como ter um bom processo de logística reversa no seu negócio de moda online:

  1. Ter um bom atendimento

O seu atendimento diz muito sobre quem você é e, muitas vezes, pode ser o principal fator que fará com o cliente volte – ou não – a comprar com você. É importante que você preste um atendimento transparente e rápido com seu público, por isso invista em um bom canal de relacionamento com o seu cliente, de forma que ele consiga entrar em contato com você facilmente e tenha um retorno rápido.

  1. Defina e deixe claro suas políticas de trocas e devoluções

Ter políticas de trocas e devoluções claras e bem definidas, tanto para você quanto para seus clientes, é fundamental para o seu negócio online. Desta forma, ao receber algum pedido de troca de produto, você e seu cliente já saberão o caminho que precisarão percorrer.

De acordo com as leis do e-commerce, todo cliente que realizar compras online tem o direito a se arrepender da compra dentro de 7 dias, contados a partir do momento em que o produto chega a casa dele.

Portanto, não ter políticas claras e bem definidas aumenta a probabilidade que alguns clientes desistam de comprar de você. De acordo com o E-bit, teve uma queda de 47% nas compras online, após dificuldades com trocas de produtos. Sem contar que hoje em dia um consumidor insatisfeito pode causar muitos impactos para você ao colocar suas opiniões negativas nas redes sociais, afetando potenciais clientes.

  1. Ofereça alternativas

Oferecer outras alternativas para seu clientes também pode ser uma boa maneira de contornar a situação. Muitos negócios permitem que o cliente troque o produto por outro item ou fique com crédito na loja para usar em uma próxima compra. Desta forma, garante que não perderá o cliente e pode aproveitar a oportunidade para apresentar outros produtos.

Uma das principais e mais seguras alternativas que muitos negócios online tem adotado é permitir que os produtos sejam encaminhados ou devolvidos diretamente pelo correio, sem custo algum para o seu cliente.

Neste caso é indicado que você tenha um contrato com os correios, o que facilita o processo. Desta forma, seu cliente poderá devolver o produto sem custo algum, através de um código de autorização de postagem. Para fazer este contrato com os correios e facilitar para você e seu cliente na hora de devolver ou realizar a troca de algum produto, só é preciso ter um CNPJ.

Dentro do meu treinamento mais completo, o Fashionmídias, eu ensino esse passo a passo para efetivar seu contrato com os Correios.

É importante apostar em uma boa experiência para o seu cliente. Afinal, proporcionar uma experiência de retorno ruim, sem dúvida, reduzirá a chance de um cliente voltar a fazer compras em sua loja.

  1. Aprenda com os seus clientes

É importante observar o comportamento de seus clientes e analisar os motivos pelo qual são solicitadas trocas e devoluções. Desta forma, você estará aprendendo mais a cada caso, o que será muito útil para pensar em estratégias que irão ajudar a diminuir o número e a frequência de trocas e devoluções de produtos.

E, como o custo de uma eventual troca ou devolução será por sua conta, também é importante que você calcule este gasto na hora de realizar a precificação de seus produtos, de forma a criar uma ‘reserva’ para quando acontecer esta situação, evitando que você tenha prejuízo nas ruas vendas e nos seus resultados.

Conclusão

A Logística Reversa deve fazer parte da estratégia de qualquer loja que venda moda online, sem exceções. Um dos objetivos é, sem dúvidas, melhorar ainda mais seu relacionamento e contato com seus clientes e potenciais clientes, prestando sempre um ótimo atendimento, resolvendo os problemas e garantindo a satisfação total. Desta forma, a probabilidade de que seus clientes voltem a comprar de você e indiquem sua loja ou seu serviço é consideravelmente maior.

E, claro, tudo isso contribui para a visibilidade positiva da sua empresa e também para o seu lucro diário, fazendo com que você venda muito mais.

Você já utiliza alguma técnica de Logística Reversa no seu negócio? Compartilhe nos comentários com a gente…

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