Estes dias eu vi um episódio de um programa que falava sobre as lojas do futuro e lembrei de um tema muito importante, do qual eu sempre falo, pois considero fundamental para que qualquer negócio online tenha sucesso: as mudanças do comportamento e a experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
Tudo que pode, de alguma forma, provocar uma compreensão positiva (ou negativa, caso você não se preocupe com isso) nos seus clientes, referente ao seu negócio, produto e métodos de trabalho, é considerado experiência do cliente. E isso vale tanto para lojas físicas quanto para lojas digitais.
A partir do momento que você divulga conteúdo, responde uma mensagem, tira dúvidas, fecha uma venda, entrega um pedido e pratica um atendimento pós-venda, já está trabalhando a experiência do seu cliente.
E todo o caminho que ele irá ‘trilhar’ no seu negócio, até o momento da compra – ou até mesmo se não tiver compra -, precisa resultar em algo positivo, pois só assim ele voltará a comprar de você.
O que é comportamento do cliente?
Comportamento e experiência do cliente são coisas diferentes. O comportamento precisa ser levado em conta para que você possa proporcionar experiências cada vez melhores à ele. Ou seja, são coisas que se complementam e juntas fortalecem o seu negócio.
Podemos dizer, resumidamente, que entender como seu cliente se comporta é fundamental para o sucesso do seu negócio. E você pode fazer isso de diferentes formas, através de postagens, diferentes tipos de conteúdos, pesquisas, como o uso das enquetes e perguntas do Instagram, entre outros.
Tudo isso te ajudará a entender e conhecer melhor seus potenciais clientes e público-alvo, assim como também pode contribuir para aumentar o seu alcance, engajamento, interações e te ajudar a alcançar mais clientes.
Porque se preocupar com o comportamento e experiência de seus clientes?
Você precisa se preocupar em entender como funciona o comportamento de seus clientes para poder proporcionar experiências cada vez melhores e impactantes para eles. A consequência disso é, sem dúvidas, positiva. Ou seja, impactará em suas vendas, nos seus resultados e no sucesso do seu negócio.
Por isso, além de conhecer bem o seu público-alvo, você precisa estar sempre otimizando a experiência dos seus clientes, o que aumenta suas vendas. Para isso, busque compreender o que eles esperam de você e no que você pode melhorar.
Como melhorar a experiência dos usuários que compram na sua loja online?
É claro que cada nicho de mercado tem suas especificidades, que devem ser levadas em conta em cada estratégia que você for implementar no seu negócio. No entanto, separei algumas dicas do que você pode fazer para melhorar a experiência de quem compra de você.
Preços
Segundo pesquisa realizada em abril deste ano com mais de 3 mil pessoas: 24% do público checa os preços dos produtos online antes de fechar a compra. Além disso, 57,5% dos clientes já olharam um item na loja física, mas a compra foi online.
Ou seja, você precisa caprichar nos preços de seus produtos e serviços e estar de acordo com o mercado. Para isso, estar de olho em seus concorrentes pode ser uma boa jogada.
Atendimento
A expectativa dos usuários em relação ao atendimento também está se transformando. Hoje em dia os clientes desejam mais envolvimento e valorizam um atendimento rápido e de qualidade, que tire todas suas dúvidas e dê o suporte necessário para a realização da compra.
Mas não basta apostar em um atendimento qualquer, você precisa apostar em um atendimento de qualidade, de preferência através de vários canais. Mais do que isso, é preciso realmente escutar o que o seu cliente quer dizer. Isso fará toda a diferença para o seu negócio online.
Novidades
Além de preço justo (o que não significa obrigatoriamente um produto barato), os clientes de moda querem novidades. Nesse ramo, estar sempre atualizada nos lançamentos e roupas/acessórios do momento é fundamental.
Uma dica é não apenas divulgar as novidades, mas dar aos seus clientes dicas de como utilizá-las, montando looks atrativos. Isso não somente chamará a atenção de cada vez mais clientes em potencial, como pode ajudar a aumentar suas vendas.
Praticidade e simplicidade
Com a correria do dia a dia, os usuários recorrem à lojas digitais pela facilidade em comprar produtos e recebê-los em casa (ou até mesmo retirá-los rapidamente na loja), além dos preços geralmente serem mais atrativos. Sendo assim, também é preciso oferecer um processo de compra simples, eficiente e seguro para seus clientes.
Formas de pagamento
Outra maneira de atrair mais clientes e fazer mais vendas é oferecer diferentes formas de pagamento. Já que são muitas pessoas que compram online, é preciso variar para conseguir atender à todas as necessidades.
Outra dica é oferecer descontos especiais para quem compra à vista. Isso geralmente funciona muito bem.
Embalagem e entrega
Vejo muitos negócios que ainda não se preocupam com a embalagem dos produtos e isso é um grande erro, já que a embalagem será a primeira experiência que o cliente terá com seu produto.
E, mais do que embalagem, também é preciso se preocupar com a entrega. Você utiliza correios ou transportadora? Eles entregam no prazo? Você tem uma logística reversa para que você e seus clientes não tenham prejuízos caso o produto precise ser trocado ou devolvido? Tudo isso precisa ser levado em consideração.
Veja aqui como economizar com embalagem e frete no seu negócio.
Estas foram apenas algumas dicas, mas é importante que você conheça bem os seus potenciais clientes, saiba o que desejam e consiga oferecer uma experiência personalizada e que gere impactos positivos, te ajudando a atrair mais clientes, consolidar o seu negócio no mercado e ter muito sucesso.
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