O atendimento que você presta para o seu cliente é uma das maiores preocupações que você deve ter no seu negócio e o motivo é bem simples: ele faz toda a diferença para que um cliente compre de você e indique seus produtos para outras pessoas.

E nesta hora, em meio a automatização dos processos que ocorrem nos negócios online, surgem algumas dúvidas, como: apostar em um atendimento humanizado ou em um atendimento automático? Se esta também é a sua dúvida pare o que você está fazendo, preste atenção neste conteúdo e vamos analisar juntos qual é a melhor opção para o seu negócio.

Atendimento Humanizado ou Atendimento Automático?

Antes de começarmos a analisar é preciso entender o que é exatamente cada tipo de atendimento, então vou explicar bem rapidinho e de maneira bem simples. Atendimento Humanizado é, basicamente, aquele atendimento realizado por pessoas, quer seja você mesmo ou uma equipe por trás disso. Já o Atendimento Automático (Chat Bot) está associado à alguma funcionalidade ou plataforma que entrega respostas automáticas e pré-programadas para seus clientes.

Agora que você já foi devidamente apresentado à estas duas opções, vamos ao que importa: qual será a melhor opção para o seu negócio? Claro que a resposta disso só você vai poder saber, mas estou aqui para te dar uma ajudinha para entender um pouquinho mais sobre ambos.

Pessoas se conectam com pessoas

É importante para o seu cliente sentir que está se conectando com alguém do outro lado da tela, alguém que está disposto a ouvi-lo e ajudá-lo com suas dúvidas e seus problemas.

Isso antes era possível apenas com um atendimento humanizado, mas hoje os atendimentos automáticos estão sendo cada vez mais aperfeiçoados, tornando possível esta interação mais profunda.

No entanto, quando o assunto é criar um relacionamento mais pessoal, o indicado é apostar em um atendimento mais humanizado (caso prefire, intercale ambos os tipos).

Agilidade e rapidez

Neste ponto o atendimento automático pode acabar ganhando, pois como as respostas já são pré-estabelecidas, seu cliente terá um retorno geralmente mais rápido do que sua equipe poderá dar. Claro que isso dependerá do tamanho da sua equipe e demanda de clientes.

Mas o atendimento automático está aí para isso, ajudar a agilizar o atendimento e não deixar seu cliente esperando.

Valorização do cliente

Fazer com que seu cliente sinta-se valorizado, através de um atendimento impecável, é o ponto de sucesso de muitos negócios. E claro que você pode fazer isso tanto com um atendimento humanizado quanto com um atendimento automático (mas eu ainda acho que o contato pessoa com pessoa torna isso mais profundo).

Experiência

Se você está começando agora, com certeza a melhor dica é começar com um atendimento humanizado.

Digo isso porque se você deseja ter um atendimento automático de qualidade e eficiente, antes precisará entender bem o seu cliente, como ele pensa e o que ele busca, para só então automatizar esse processo de resposta, evitando gerar confusão.

Então se você ainda não tem muita experiência ou está na dúvida, aposte em um atendimento humanizado, conheça bem o seu público e depois vá testando automatizar este processo.

Custos

Se você apostar em um atendimento humanizado e tiver uma equipe para isso, seu custo certamente será maior do que se fosse utilizar uma forma de atendimento automatizada. Isso porque, além de pagar seus funcionários também será preciso investir em boas qualificações (não deixe de investir na qualificação da sua equipe de atendimento, isso é fundamental para o seu negócio).

Já as plataformas de resposta automática geralmente são bem acessíveis e algumas até mesmo gratuitas. Mas você precisará gastar um pouquinho de energia e tempo entendendo bem o seu cliente, como ele se comporta durante o atendimento, o que ele geralmente quer saber, como você poderá ajudá-lo, entre outras coisas, para assim programar o atendimento automático da melhor maneira possível.

Satisfação do cliente

O atendimento automático é feito por um ‘robô’, portanto se alguma coisa acabar saindo do ‘script pré-estabelecido’ pode ser que seu cliente não fique satisfeito com o atendimento e não encontre a resposta que estava buscando.

Agora, se tiver uma pessoa do outro lado da tela ele terá menos dificuldades, pois terá alguém disponível para ajudá-lo.

Mas claro que tudo varia, você também pode encontrar uma forma de lidar com isso através do atendimento automático.

Atendimento Humanizado ou Atendimento automático: É possível ter os dois?

Você pode sim apostar nas duas formas de atendimento. Na verdade, esta pode ser uma boa tática, inclusive para ir testando qual funciona melhor para o seu tipo de negócio.

A minha dica para quem está começando ou tem pouca experiência é começar fazendo o atendimento ou acompanhando este processo mais de perto, para ter o conhecimento necessário para só então criar um Chat Bot de qualidade e eficiente (e claro, que dê resultados).

Depois eu indico que você vá mesclando: comece com algumas mensagens automáticas, como mensagens de boas-vindas e mensagens introdutórias e depois assuma o controle. Então você irá ganhando experiência e poderá montar um atendimento automático que facilite sua vida e seja benéfico para seu negócio.

Desta forma você estará integrando ambas as opções, conhecendo melhor o seu cliente e irá descobrir qual opção funciona melhor para o seu negócio.

Mas afinal, qual a melhor opção?

Não existe uma resposta exata para esta pergunta. Para isso é preciso testar e analisar uma série de aspectos do seu negócio. Por exemplo, se você não tem um fluxo grande de mensagens, ainda não conhece muito bem seu cliente, está começando agora, entre outros fatores, o mais indicado é o atendimento mais humanizado.

Se por outro lado há um fluxo grande de mensagens, você já conhece o comportamento de seus clientes, sabe quais as principais dúvidas e etc., é possível pensar em apostar em um atendimento automatizado, mas sempre monitorando e otimizando este processo.

No fim das contas, eu talvez seja um pouco suspeita para falar disso, pois acho que o atendimento pessoa x pessoa é muito mais eficiente. Como falei, pessoas gostam de se conectar com pessoas, isso é fato. E embora o atendimento pessoa x máquina também possa ser muito eficiente e cada vez mais humanizado, eu acho que ele também pode ter algumas armadilhas, principalmente para quem está começando.

Sendo assim, eu prefiro um atendimento mais humano. Mas mesclar os dois pode ser uma boa opção. Eu, por exemplo, gosto de utilizar mensagens de boas-vindas para meus seguidores do Instagram (você pode fazer isso tanto no Instagram como no Facebook).

Agora vai de você analisar quais as necessidades do seu negócio e escolher a melhor opção.

E você, prefere um atendimento humanizado ou atendimento automático? Me conta aí como você faz no seu negócio e se está dando certo….